實行社會服務承諾制度是一種具有規范性和約束力的自我調控機制。為加強內部管理，提高服務水平，切實保障供熱服務承諾制度的順利實施和落實，根據江蘇森達熱電總公司的的要求，結合我公司的實際情況，特制定本實施細則。

　　一、接待投訴

　　1、公司熱網辦是負責供熱的職能部門，必須要接待好每一位投訴者，保證有接待、有答復。公司其他部門及各位員工也都是企業對外形象的代表，都有責任、有義務接待任何一家客戶的投訴，都不得延誤和推諉。

　　2、接待投訴時要認真填寫接待投訴登記表，并指定專人負責此項工作。

　　3、公司員工在接待客戶來電、來信、來訪時要熱情誠懇、態度和藹，并認真登記，及時匯報，不得延誤，否則出現問題要嚴肅追究當事人責任。

　　二、處理投訴

　　1、公司分管行政工作的副總經理為熱用戶投訴接待與處理的總責任人。

　　2、公司熱網辦及各部門在處理投訴時，由科室負責人指定專人處理，明確責任，一抓到底。

　　3、在接到投訴后，要盡快與投訴人取得聯系，核實后通知被投訴人，并在供熱服務承諾范圍內進行處理。

　　三、反饋投訴

　　1、建立反饋投訴登記表，如實填寫投訴處理結果，并請被投訴人簽名以便存檔。

　　2、各有關部門在處理上級部門轉辦的投訴時，除填寫反饋投訴登記表外，還要根據要求寫出書面匯報材料。

　　3、實行回訪制度，發現問題及時處理，變被動受訴為超前工作，不斷提高服務水平。

　　四、監督執行

　　1、為切實保障供熱服務承諾制度的順利實施，公司成立供熱服務承諾制度領導小組。組長由楊曉晨同志擔任，成員有翟廣元、秦建房、張洪生、虞立憲、谷浩等組成。

　　2、公司供熱服務承諾制度領導小組負責協調解決投訴中的難點和重點問題，每月召開一次例會，檢查制度的落實執行情況，發現違背承諾制度的行為，按規定追究責任，并進行處理。

　　4、各有關科室建立的接待投訴記錄，反饋登記和書面匯報，每月整理后交公司熱網辦，存檔備查。

　　五、違諾責任處理

　　公司負責接待和處理投訴的科室和工作人員要嚴格按照供熱服務承諾制度中所規定的服務內容、標準和時限及時處理各種投訴，不得互相推諉、扯皮或借故延誤；

　　如違背承諾給客戶造成損失或給公司造成不良影響，公司將根據情節輕重對責任人給予批評教育、行政及紀律處分，并按違約時間長短和損失情況給當事人50-200元的經濟處罰。